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门店销售技巧 基础型的经典六步 2015-1-16 9:30:26

门店销售技巧 基础型的经典六步

门店销售技巧 基础型的经典六步(图1)

  一、迎宾

  对于绝大多数经营生活品的门店而言,平常进店的顾客不是很多,仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的,要摒弃坐店经营模式,采取主动出击,迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提高门店的销售业绩,增加顾客进店人数是最直接的方法之一。因此,迎宾在门店销售中举足轻重,不可小觑。

  影响顾客进店购物或参观的关键因素是:购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等,所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息,让顾客产生兴趣,从而进店购物或参观。

  准备工作:门店要醒目,陈列物品经常更新。营业员要佩戴礼仪带,给人以正规感觉,可信度高。陈列店外POP海报,以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告,这种广告成本低,宣传最直接,宣传效果比较理想。

  站位:营业员店外迎宾,站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅,目视来客方向。

  接触顾客:当顾客从远处向店铺方向走来,营业员注视来客方向,面带微笑,整理好心情,做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时,营业员主动迎接顾客,距顾客1.5米左右时,伸手发折页广告,同时面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”当顾客无意接广告时,切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时,无需主动迎宾,面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”同时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间,因此语言一定要精炼,传达信息一定要准确,事前一定要演练好,准备工作要充分。

  引领顾客进店:当顾客产生兴趣时,营业员应及时引领顾客进店。伸手做引领手势,同时说:“请!”有时顾客见营业员态度热情,不好意思拒绝,感觉左右为难时,营业员应及时伸手做引领手势,同时说“请进!”

  营业员切莫采用拍手迎宾,这种方式极妥当。虽然能引起路人的注意,但是这种的行为极令人讨厌,是对顾客的不尊重,适得其反。

  二、介绍与演示

  进店问候:在顾客迈进店内第一步落地之时,门店内的营业员应微笑示意,作为门店第一形象大使的收银员,必须在收银台里抬头行注目礼,营业员、收银员应同时向顾客问候,齐声说:“欢迎光临×××店!”语速音量适中,让顾客有受尊重和重视的感觉即可。切莫音量太大会吓着顾客,同时也会影响店内的其他顾客。当顾客进店时,营业员要及时跟进,做好引导工作,“先生,您好!里面请!”手势示意。

  顾客顾虑:接触新顾客时,最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后,一般不喜欢店员介绍商品,只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员,担心有陷阱。因此,当有店员跟进时,顾客会表示反感,一般都会说:“我随便看看,别跟着我!”言下之意是我只是来看看,不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢?其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜,所以顾客时时提防,以免上当受骗。所以,打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。

  如何做才能消除顾客顾虑?绝大多数营业员都会说:“那您就先看看,有什么需要就叫我。”如果是这样处理,无疑于将这个顾客推出门外,我们可能再也没有机会服务这个顾客,大多数顾客看看就会走开。这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一,不能跟顾客说上话,何来的成交率!

  顾虑处理:首先不应该轻易放弃,积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎,伸手不打笑脸人。营业员应该说:“先生,请别介意,我们店有新品正在做促销活动,我来引导,你会更明了。买不买没有关系!来,这边请!”营业员寥寥数语便打消顾客的顾虑:有约在先,没有强买强卖,顾客就没有负担,参观参观而已。为下一步销售做了铺垫工作。

  试探:对于一无所知的顾客,营业员首先对顾客全盘扫描,对其身份、职业、经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员“看的本领”(营业员五大修炼之一),长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征,以便日后开展工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外,从眼神上也可以区别出来,富人的眼神咄咄逼人,充满了自信与激情;穷人眼神缺乏自信,表现无神状态,眼神躲躲闪闪,怕与别人对视。

  对顾客有初步的判断之后,接下来对商品需求的试探,先试探商品品类,比方说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说:“先生,我们先看看鞋子还是先看衣服呢?”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求,重点推荐该类商品,做到有的放矢。

  介绍商品:介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求,通过演示、交流找出顾客对商品的真实看法,为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几点:1)留心顾客的反应:通过察言观色窥视顾客对商品的看法,及时调整演示商品;2)销售是双向交流的互动过程,营业员应加强与顾客之间互动,只有你来我往互动式交流,征求顾客的意见和看法,才可能窥视顾客的想法,营业员千万不能只做一个讲解员,一味喋喋不休,不让顾客发表意见;3)营业员演示商品时动作要规范,姿态要优美,给顾客留下一个专业人士的感觉,增加可信度;4)缓谈价格:对于价格敏感的客户而言,演示完商品后一般都会问价格,营业员不要立即回答顾客具体的价格,尽量用“不贵”等比较模糊的概念告诉顾客,让顾客再看看其它商品,如果营业员告诉顾客具体价格,顾客认为太贵,就会产生陷入先入为主的误区,就没有心思听接下来的介绍了;5)控制时间:介绍演示的时间不能太短,时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象,时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉;6)利益导向:买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了,更多的是装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身,买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”,这样才能很好地引导顾客。

  三、发现需求

  在实践中,准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问,能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来,你将会发现事实与需求,并做出明确的回应,促进顾客做决定。

  介绍演示商品时,最好方法是用开放式的问题发问,找出顾客的潜在需求。积极聆听顾客对商品的具体看法,喜欢什么不喜欢什么,有什么偏好,以及生活习惯等,能够了解得越清楚越好,信息越充分越好。根据掌握的信息做出判断,判断顾客潜在需求。以男顾客买衣服为例,营业员需要了解男顾客的职业,知道职业就知道收入水平,知道收入水平就知道购买力,知道购买力就知道推荐的商品的价格区间(消费束);通过与顾客交流,营业员可以判断顾客的性格特征,活泼型的顾客该推荐什么,保守型的顾客该推荐什么;根据演示商品了解顾客的意见,结合顾客以上信息,顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。挖掘发现顾客潜在需求,及时作出建议。

  四、建议

  曾经问过无数的营业员你们的职责是什么?绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗?当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场,帮助顾客买东西,而不是卖东西。也就是说,营业员应该是顾客的生活顾问,不是对立的关系,和顾客的目标是一致的,是为顾客说话的,而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品,因此他们的建议就尤为重要。

  通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通,介绍演示商品,不断试探顾客的潜在需求,从而挖掘发现顾客需求,将顾客需求更加明朗化,及时准确提出建议,加快销售进程。以女顾客买衣服为例,通过交流,营业员知道女顾客是一个公务员,营业员的建议词作以下陈述:“小姐,我觉得A款和B款比较适合你!因为你是公务员,不能穿得太花,同时又不能太死板,虽然C款D款质地都不错!但是C款个性太张扬,D款个性不突出,因为你的气质非常不错,穿A款和B款能够彰显你的个性,同时不失稳重!你意下如何?”适度的赞美客户,会起到事半功倍的效果。

  建议时注意事项:1)一般情况下,最好是选择两款商品让客户比较,让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强,顾客没有选择余地,难免有强买强卖的嫌疑;太多选择会让顾客无所适从,建议没有重点,没有力度;运用二选一法则,既有选择性又有针对性。2)建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力,超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。3)对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。

  五、促成

  迎宾,介绍与演示商品,把握顾客需求,及时进行建议,这些都是达成销售的重要环节,而“促成”犹如足球队员将球带进禁区,寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售,需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。

  营业员不能为了达到目的不测手段,把顾客本不需要的商品卖给顾客,过分夸大商品性能与价值,这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客,争取回头客的关键是门店的口碑,口碑的建立是依靠特色的经营和服务上,诚信经营是其中一个重要环节。

  促成的四点提示:1)请勿夸大产品的用途和功效;2)再一次确认顾客的需要;3)留意解读顾客的购买信号;4)设想顾客会购买,避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下,顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。

  价格异议处理:大多数时候,顾客看好商品时,都希望给予一些折扣,有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国的商业环境有很大的关系,除了在超市大家不讲价以外,其它商业环境中大家都议价,不议价不行,欺客宰客的现象比较普遍,标价880元的衣服可能180元能买下。价格异议处理没有统一的标准,可以掌握以下一些原则:1)尊重为本,大多数时候顾客不一定非要降价,他们不缺那几十或几块钱,他们需要受重视、受尊重的感觉。2)尽量谈性价比,从价格转移到价值上,顾客对于价格永远都是贵的。。3)适当地让步,不能一开始就让步,即使让步要让顾客感觉来之不易。4)表现出真诚,适当示弱:“小姐,其实我真的想按你说的价格卖给你!一来我这个月的业绩就完成了,二来我的收入也有增加,确实使我为难,但按这个价格我真的做不到!”5)真诚服务:我们做不到让所有进店的人都买商品,但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。

  质量异议处理:质量异议经常发生,顾客对某种商品存在异议,营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项:1)实事求是的原则,商品确实是有质量问题,该承认的一定要承认,不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧,不能太直白。2)要有耐心,顾客购买商品时,对商品存在异议可以理解,他们不是专家什么都懂,需要营业员耐心讲解引导,让他们买得明白,买得放心,买得物有所值。3)产品同质化已经是不可避免,但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议,用心听、认真问、仔细看,学会道歉,与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。

  常用四种促成法:

  故事成交法:营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。“先生,你刚才问的很好!有很多顾客刚开始也有你这种顾虑。前次一个顾客来买衣服,试了一件又一件,总觉得不满意,担心这种面料质量不好。于是,我就对他说:一周之内如果不好可以换货!后来客人买了,一周之后客人又来了,你猜怎样?不是来换货的,而是又来买衣服,说是要送人,他说这种面料穿后感觉确实不错!穿上特有精神又自信,单位的同事问他在哪里买的衣服,他说是在香港找人带的。你想想,我们的生意全仰仗你们这些回头客帮衬,不会推荐不好的商品给你们的,不会拿自己的饭碗开玩笑!你看这件如何?我还是那句话:一周之内不好可以来换!这边请!”通过故事来诱发了顾客的购买意愿,说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议,而且针对每一种异议点设计2—3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率,大幅提高销售业绩。

  让步成交法:给顾客适当的价格折扣、赠品,或者提供附加价值的服务,以达成顾客快买。“小姐,价格方面我确实无能为力,看得出你很喜欢,这种商品的性价比确实很高。你看这样吧,我向公司申请,帮你申请一年两次免费保养卡,高档商品保养不可小视!你意下如何?”

  选择成交法:选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案,并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时,尽量避免向顾客提供太多的方案,最好的方案是二选一,最多不要超过三项,,否则不能达到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要”还是“不要”的问题,让顾客从中做出一种肯定的回答,而不要给顾客一种有拒绝的机会。从表面上看来,选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客,而事实上让顾客在一定的范围内进行选择,减轻客户的心理压力,制造良好的成交气氛,有效地促成交易。

  从众成交法:就是利用顾客的从众心理,大家都买了,你还不买吗?这是一种最简单最直接的方法,从众成交法可以减轻顾客担心的风险,尤其是新顾客,大家都买了,自己也买,可以增加顾客的信心。从众成交法适合一些价值不高的商品,对于一些反从众心理的顾客而言恰恰是弊端,女士服装讲求个性,不希望撞衫,从众心理小,而化妆品从众心理却很高,根据行业消费特点区别对待。

  六、送客

  很多店员在顾客购买商品时态度很好,购买以后就不管不问,让顾客明显感觉到两种态度,顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时,营业员脸上的笑容立刻消失,表现出强烈的不满情绪。这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象,我们今天可以没达成销售,但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢?

  我们要做得更好让顾客感动,感动顾客的两个关键时刻:第一个关键时刻,顾客购买时对他要好,顾客不买时对他更好。因为顾客购物时你对他好,他认为是应该的,因为你希望他买你的商品,可是他不买离开时,如果你可以做到比刚开始接待他时更好,顾客就会感动;第二个关键时刻,顾客付款前对他要好,付款后对他更好。如果营业员可以调整自己的行为,做到购买前对他好,购买后对他更好,就会让顾客觉得营业员真的对他好。

  不管顾客有没有买商品,当顾客离店时,我们一定要送至大门口,帮助顾客拿商品到大门外,这也是营业员的工作职责之一,一定要抱着感恩之心态向他们告别:“谢谢你光临×××店!”“欢迎你再次光临×××店!”把美好的记忆留到顾客回家时还依然想起,口碑就这样形成了。

  其实,我们每天都有意无意地将顾客从我们店里赶出去,每天有意无意得罪顾客却全然不知,让顾客白白流失而走进其它店去消费。这些都源于对业务不精通,缺乏处理问题的能力。所以,对于店员必须要有学习的心态,不断学习充电,建立一个学习型的组织,提升业务水平,提升门店销售业绩。

  做一个营业员很容易,做一个优秀的营业员却很难!门店销售的经典六步对于初入门的营业员来说是一盏灯,愿与大家共勉!

 
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