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预防和应对企业危机的方法与策略 2015-4-8 9:19:10

预防和应对企业危机的方法与策略

    企业危机是企业运行周期的天然的组成部分,因此,无论是本土企业还是跨国企业,都会遇到各式各样的危机。不可预测性无疑是商业经营的本性。每一个企业危机都是不同的,每一个公司都有其独特的性质、产品和结构,因此,不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此,在有效处理企业危机时,还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题,这就是在危机管理中首要的是如何预防危机的发生。换句话说,企业危机管理不应该被动地等待,而要制订有备无患的危机管理战略战术。

    公司迟早会陷入危机,会面临丧失投资者的信心和投资力度的危险。这是一个有备无患的命题。从这点出发,公司要有危机管理委员会。该委员会的职能就是定期对公司的弱点作出准确而真实的评估。委员会至少每月召开一次会议,仔细研究公司在遇到任何能想到的紧急事件时应当如何反应。在一些非常实际的烦恼不可避免的出现时,公司危机管理委员会要快速反映,按照预案处理企业危机。

    公司危机管理委员会成员应该包括从普通职员到高级主管的各类人员。第一线的职员由于每天直接面对客户,往往能比高级职员更早地发现危机的征兆。但一定要确保危机委员会的每一个人都是可以信赖的,不会到处乱讲机密。危机管理委员会成员讨论应该是坦率而且机密的。各种预案要分等级尽量做得详细周密,并针对各种潜在的危机情况进行演练,并把演练的全程录制下来。委员会的其他成员可以扮演记者,轮番向发言人激烈地质问危机的情况,询问要涵盖危机的各个方面,也要问到公司各方面的一般性问题。

    在企业发生危机前,要尽量避免使用先发制人的方法。先发制人往往是过于自信的表现。当公司的某个人在媒体面前过于抢眼、过于自信时,危险可能就在身边。我从事媒体多年,深知每个记者都希望能报道出其他人忽略的重要事情,也都希望自己的报道是新奇而独特的。假如很多记者都在正面报道公司,肯定会出现一位记者对这件事或对公司有不同看法,出现一篇观点截然相反的报道,导致公司危机的爆发。

    通常情况下,备受攻击的公司应当采用的最好的防御方法就是提供证据,证明当前的事态并不是本公司造成的,公司是这个丑闻的受害者而不是始作俑者。这才是适当的方针政策!

    其次要牢记间接关系原则。所谓间接关系原则是指,假定以30人为一组,那么其中肯定有一个人认识记者或者本人是记者的亲戚。因此,一旦知道公司秘密的人超过了30个,那么肯定会有一位记者通过某种方式知晓这个秘密。一位优秀的记者可以把别人稍微透露的一点细节变成一整篇新闻报道。

    这就告诫我们,当公司出现某种危机苗头时,事件很可能变得众所周知了,这时,如果公司主动发布这个新闻可能对公司会比较有利!但是,一定要切记,公司的声明中一定要包括公司准备调查和解决这个问题的计划。

    最重要的是千万要杜绝违背公众利益的行为!因为,任何一次表面上看来很小的违背公众利益的行为,都有可能导致一次大的企业危机。如果公司看起来像是在做非法的事情,那么许多人就会把这件事往最坏的方面去想。这就要增加监管力度。

    在企业危机发生后,要有正面应对企业危机的战略战术。

    我们认为,公司危机管理委员会有所防备并不是保护企业的制胜法宝。即使运营良好而又有所准备的公司,也要面对某些不可预见的、不可阻止的行动和恶行,也就是企业危机。当发现公司处于众目睽睽之下时,请遵循以下几点危机处理策略:

    首先,努力在困境中寻找转机。危机中一定有转机!每一次危机其实也同时是一次为未来奠定良好公共关系基础的机会。这种机会就看公司危机处理者会不会利用了。

    其次,勇于承认企业内部所发生的危机。企业危机发生后不向社会承认已经存在的危机,会使公司陷入更糟的境地。俗话说:雪里掩不住白牯牛。瞒天不能过海!要实事求是地公布危机事实,表明诚恳和积极处理危机的态度。同时,迅速与公司的律师共同商讨处理危机的对策。许多危机都涉及到法律问题和纠纷。一个开始看来很简单的问题,可能会因为牵扯到法律问题而复杂化,但是,律师可以预见到这一切。所以要与律师团开诚布公地讨论危机处理计划,而且要准备根据他们的建议作出相应的调整。

    再次,要区分市场营销和公共关系,尤其是当公司面临公关危机时,更加需要赢得公众的信任。记者们一般都认为营销经理比律师或者公司的发言人更加不能让人信赖。因此,负责回答媒体提问的发言人,可以同时负责发布公司的最新消息,但是绝不能参与销售计划。这里要记住一点,让公司的公关人士成为公司的高层管理人员,以保证公司有良好的公共关系。

    最后,不要被动地等待情况好转。一旦危机拖到失去控制的状态,也就不可能再有占据有利地位的时机了。

 
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